Isännöitsijät äänessä – Mustankorkealle kouluarvosanaksi kasi
Miltä Mustankorkean palvelut tuntuvat isännöitsijän arjessa? Mikä toimii ja mitä tulisi kehittää? Kysyimme tätä alueemme isännöitsijöiltä marraskuussa 2025. Kouluarvosanaksi saimme vahvan kasin ja suositteluhalukkuuskin nousi lähes parikymmentä pykälää edellisvuodesta. Kiitos kaikille vastanneille!
Mustankorkealla seurataan jatkuvasti asiakastyytyväisyyttä muun muassa NPS:n avulla. NPS on yleinen asiakastyytyväisyyden mittari, jossa hajontaväli on -100:sta +100. Mitä korkeampi NPS, sitä tyytyväisempiä asiakkaat ovat. Tämän lisäksi asiakaspalautetta kerätään laajemmin kyselyllä, jossa isännöitsijöitä haastatellaan puhelimitse ja sähköpostilla. Tähän kyselyyn tavoitimme 48 isännöitsijää Jyväskylästä, Laukaasta ja Muuramesta.
– Yksi suuri muutos oli NPS-luvussa. Edellisessä kyselyssä vuonna 2024, isännöitsijät antoivat meille NPS:n 29. Nyt se oli 46, mikä tarkoittaa, että asiakkaat ovat entistä halukkaampia suosittelemaan Mustankorkeaa ja palveluitamme, kertoo Mustankorkean viestintä- ja asiakkuuspäällikkö Piia Aho.
Isännöitsijäkysely 2025
8,3
Mustankorkean saama kouluarvosana
(2024: 7,9)
46
asiakastyytyväisyys NPS-arvosanalla
(2024: 29)
NPS = Net Promoter Score
- Yli 0 = enemmän suosittelijoita kuin arvostelijoita eli positiivinen asiakastyytyväisyys
- Yli 30 = hyvä
- Yli 50 = erinomainen
- Yli 70 = maailmanluokan tasoa, mikä on harvinaista
NPS-arvosanat
- Suosittelijat 9–10: 56 %
- Neutraalit 7–8: 33 %
- Kriittiset 0–6: 10 %
”Palvelu on parantunut viime vuosina. Kiitos aktiivisesta viestinnästä ja nopeista vastauksista.”
Yksi kyselyn avoimista palautteista
Kouluarvosanaksi annettiin 8,3
Isännöitsijät kokevat Mustankorkean palvelut laadukkaiksi ja luotettaviksi. Kouluarvosanaksi annettiin 8,3 ja peräti 89 prosenttia vastaajista oli joko suosittelijoita tai neutraaleja, ja kriittisiä vastaajia oli hyvin vähän.
Palvelualttius, tavoitettavuus ja ammattitaito arvioitiin kaikki arvosanaltaan yli 4,5 arvoiseksi, asteikon ollessa 0-5. Myös laskutusprosessi sekä viestintäkanavat saivat hyvät arvosanat.
Sähköiset palvelut helpottavat arkea
OmaJätehuolto-palvelu on saanut isännöitsijöiltä hyvän vastaanoton: niistä, joille tunnukset oli luotu, kaksi kolmasosaa oli käyttänyt palvelua ja tyytyväisyys oli korkea (4,55/5). Palvelun käyttöasteessa ja tunnusten jakamisessa on kuitenkin vielä kehittämisen varaa.
– OmaJätehuoltoon tehdään vain yksi tunnus per isännöintitoimisto. Jos tunnus on jo tehty, ei toista enää tarvita. Toimialueeltamme lähes kaikki isännöintitoimistot ovat ottaneet jo OmaJätehuollon käyttöönsä. Tunnuksia voisi kuitenkin jakaa paremmin vielä isännöintitoimiston sisällä eli muistaa kysyä työkaverilta onko hän saanut jo yhteisen tunnuksen käyttöönsä, Aho muistuttaa.
Sähköposti, OmaJätehuolto ja puhelin arvioitiin parhaiksi viestintäkanaviksi, mutta chat-palvelun ja sosiaalisen median toimivuudessa nähtiin vielä parannettavaa.
– Chatissa asiakaspalvelijat eivät näe asiakkaiden tyhjennystietoja, joten senkin vuoksi isännöitsijät todennäköisesti kokevat, etteivät saa sieltä apua ongelmiinsa. Chattilaiset osaavat neuvoa asiakkaita todella hyvin arjen kierrätyspulmissa sekä kertoa palveluistamme. Sosiaalisessa mediassa taas tiedotus painottaa ehkä enemmän asukkaisiin kuin isännöitsijöihin, Aho arvelee.
”OmaJätehuolto-palvelu on helppokäyttöinen ja nopeuttaa asiointia.”
Yksi kyselyn avoimista palautteista
”Kaikki ominaisuudet eivät ole vielä tuttuja, mutta palvelu vaikuttaa hyödylliseltä.”
Yksi kyselyn avoimista palautteista
Häiriötiedotus koettiin hyödylliseksi
Vuonna 2024 käyttöön otettu häiriötiedotusjärjestelmä sai kiitosta. Häiriötiedotteilla tarkoitetaan Mustankorkean automaattisesti lähettämiä sähköposteja ja tekstiviestejä, joissa kerrotaan, jos jäteastian tyhjennyksessä on ollut ongelmia. Vastaajista 71 prosenttia oli saanut häiriötiedotteen, ja palvelun hyödyllisyyttä kuvaava arvosana oli 4,4/5. Kuitenkin 35 prosenttia kertoi tilanteista, joissa tyhjennys oli jäänyt tekemättä ilman tiedotetta.
– Jos isännöitsijä ei saa viestejä, kannattaa hänen olla yhteydessä asiakaspalveluumme. Voi olla, että kiinteistön asiakastietoihin ei ole merkitty yhteystietoja. Tällöin viestiä ei voida lähettää, Aho toteaa.
Toinen häiriötiedotteisiin liittyvä kritiikki koski niiden tulemista liian myöhäään.
– Häiriötiedotteita on vaikeaa ellei jopa mahdotonta lähettää etukäteen. Kun jäteauton kuljettaja ajaa taloyhtiön jätekatokselle ja sen edessä onkin auto, niin lähtee asiakkaalle tekstiviesti. Kun asiakas saa viestin ja jos siihen reagoidaan, niin menee siinä aina hetki aikaa. Tuossa ajassa jäteauto on jo muualla kierrostaan jatkamassa, Aho selventää.
”Viestintä toimii hyvin, kun yhteystiedot ovat ajan tasalla.”
Yksi kyselyn avoimista palautteista
Haluatko vielä parempaa viestintää? Tarkistathan isännöintitoimistostanne yhteiset OJH-tunnuksenne. Niitä tehdään jokaiselle isännöintitoimistolle vain yhdet. Jos taas ette saa kuljetusongelmista häiriöviestejä, niin olettehan yhteydessä asiakaspalveluumme, niin tarkistamme, että yhteystietonne ovat ajan tasalla.
Toimiva viestintä auttaa isännnöitsijöitä arjessa
Isännöitsijöiden palautteet ovat Mustankorkealle arvokkaita. Palveluiden vahvuudet ja kehityskohteet tunnistetaan yhdessä asiakkaiden kanssa ja niitä kehittämällä kaikkien arki sujuu paremmin. Toimiva viestintä puolin ja toisin on avainasemassa hyvässä yhteistyössä.
Kiitos kaikille vastanneille – jatketaan kehitystyötä yhdessä!
Top-numeronostot isännöitsijäkyselystä
- NPS nousi 29 → 46: NPS kasvoi vuodessa 29:stä 46:een, mikä kertoo asiakkaiden kasvaneesta suositteluhalukkuudesta.
- 89 % suosittelijoita tai neutraaleja: Vastaajista 56 % oli suosittelijoita (arvosanat 9–10) ja 33 % neutraaleja (arvosanat 7–8). Kriittisiä oli vain 10 %.
- Kouluarvosana 8,3: Mustankorkea sai asiakastyytyväisyydessä kouluarvosanaksi 8,3 (edellisvuonna 7,9).
- Asiakaspalvelun palvelualttius 4,63/5: Palvelualttius arvioitiin keskiarvolla 4,63/5. Myös tavoitettavuus (4,62/5) ja ammattitaito (4,59/5) saivat korkeat arvosanat.
- OmaJätehuolto-palvelun tyytyväisyys 4,55/5: Niistä, joille tunnukset oli luotu, 67 % oli käyttänyt palvelua ja tyytyväisyys oli korkea.
- Viestintäkanavista sähköposti paras (4,58/5): Sähköposti arvioitiin parhaaksi viestintäkanavaksi, seuraavina OmaJätehuolto (4,05/5) ja puhelin (4,02/5).
- Häiriötiedotteen saanut 71 % vastaajista: 71 % isännöitsijöistä oli saanut häiriötiedotteen, ja palvelun hyödyllisyys arvioitiin arvosanalla 4,4/5.
- 35 %:lla tyhjennys jäi tekemättä ilman tiedotetta: 35 % kertoi tilanteista, joissa jäteastian tyhjennys oli jäänyt tekemättä ilman häiriötiedotetta. Näissä tilanteissa kannattaa ottaa yhteys Mustankorkean asiakaspalveluun.
